Cu câteva zile înainte de finalul lui 2015 m-am hotărât (împins și de faptul că brățata Jawbone UP24 se stricase) să îmi schimb brățara de fitness și pentru că nu eram decis dacă să iau un smartwatch sau o brățară clasică, am optat pentru un Fitbit Charge HR, din Orange Store Brașov. Motivul a fost unul singur: vroiam un aparat cu HR (monitorizarea bătăilor inimii) pe care să nu îl încarc zilnic – dacă Vector Watch avea și HR atunci alegerea ar fi fost evidentă, în defavoarea Fitbit.

Din ianuarie și până în august 2016 am folosit zilnic, aproape 24/24, un Fitbit Charge HR și în mare pot să spun că am fost mulțumit de ceea ce face – adică să monitorizeze mișcarea, somnul și bătăile inimii, la un nivel de amator. Dincolo de câteva lipsuri (unele chiar enervante cum ar fi faptul că brățara nu poate să își dea seama că nu o mai ai la mână și totuși activează alarma setată – nu îmi dau seama care e motivul pentru care această funcție nu e implementată corect), Fitbit Charge HR își face treaba bine.

Pe la jumătate lunii august 2016 am observat că brățara mea Fitbit Charge HR s-a umflat și că în jurul display-ului a început să se dezlipească plasticul curelei, chestie ce nu ar fi trebuit să se întâmple la mai puțin de un an de folosire. Aveam deja o experiență similară cu un Jawbone UP24 a cărui contact s-a rupt, iar Jawbone a refuzat să îmi schimbe produsul pe garanție (nici acum nu știu pe ce motivație) și eram pregătit să mă obișnuiesc cu ideea că am mai aruncat încă 150 EUR pe un alt gadget.

Doar că mi-am dat seama că produsul este încă în garanție și că am tot dreptul să solicit reparație/schimbare. După puțină activitate de informare am descoperit că produsele Fitbit cumpărate în Europa beneficiază de doi ani garanție (și nu de unul cum e în SUA) și mi-am făcut curaj să încerc schimbarea lui.

Teoretic ar fi trebuit să mă adresez Orange care m-ar fi trimis la importatorul Fitbit – SC Electro Distribution SRL.

Twitter, poate fi un canal eficient de deservire a clientilor

Anul trecut, cam pe vremea asta, după ce m-am întors dintr-o călătorie din SUA am cerut KLM să îmi returneze contravaloarea unor cumpărături necesitate de faptul că bagajul a fost rătăcit și a venit cu o întârziere de o zi. Bineînțeles că timpul în care ar fi trebuit să primesc un răspuns trecuse deja și nu aveam niciun răspuns, până când mi-a venit ideea să mă folosesc de Twitter ca să intru în contact cu cei de la KLM – cred că a fost una din ideile cele mai bune pe care le-am avut în perioada respectivă. Via Twitter am dialogat cu @KLM și mi-am rezolvat problema, după câteva zile de la (re)transmiterea cererii mi-am văzut banii în cont.

Așa că, cu un exemplu că se poate ca serviciul de suport și relații cu clienții să funcționeze, am apelat la @FitbitSupport pentru acest caz. Și ce să vezi? La nici câteva ore de la transmiterea unui Twitt, mi s-a răspuns că soluția pentru schimbarea brățării deteriorate este să trimit un email la serviciul clienți, ceea ce am și făcut.

Am intrat pe contact.fitbit.com, am trimis o reclamație și am cerut schimbarea brățării, menționând contul pe care îl folosesc pe Fitbit și atașând și o poză a produsului deteriorat. După câteva ore mi s-a răspuns la email și am fost invitat să optez pentru dimensiunea și culoarea brățării ce urma să fie trimisă în schimb și să ofer adresa de livrare.

Le-am trimis pe email și două săptămâni mai târziu a venit o brățară nouă, din Olanda via DHL, pentru care nu a trebuit să plătesc nicio taxă.

Deci se poate. Felicitări Fitbit pentru modul în care a tratat problema, la fel cum felicit și contul de Twitter al @KLM pentru cum a știut să țină un client mulțumit.

Morala: sunt companii care știu să folosească Social Media, în speță Twitter, ca să își construiască o imagine bună în rândul clienților și să îi ajute, acolo unde se poate.

Iar dacă printre voi sunt persoane care au probleme cu produsele Fitbit, recomandare mea este să apelați cu încredere la serviciul de suport și să cereți reparația/înlocuirea.

P.S: Ca o poveste paralelă am și un contraexemplu în care sunt implicati Ford România, Germania și Ford Europa, firme care își bat joc de clienți, pe bani mult mai mulți!. În curând o să revin cu detalii!