Astăzi ING Bank a mai făcut un pas înaintea concurenței și a lansat în România un serviciu de autentificare pe baza recunoașterii vocii. Se numește Voice Biometrics și e făcut împreună cu Nuance Communications INC., creatorii pachetului Dragon Naturally Speaking, soluție avansată de recunoaștere vocală.
Serviciul Voice Biometrics aduce și la noi servicii normale de relații cu clienții. Suni la Call Center de unde ești preluat de soluția de recunoaștere vocală. Prin intermediul unui asistent personal virtual (Maria pe numele ei virtual), clienții sunt preluați imediat, se identifică ușor prin amprenta vocală și își rezolvă solicitările rapid, fiind posibil să ajungă rapid la informațiile dorite fără să mai fie nevoie să parcurgă structuri arborescente de meniuri și submeniuri.
Încă nu îmi dau seama cât de bine funcționează sistemul pe limba română – am înțeles că au fost ceva probleme la demo-ul de azi de la lansare făcut de Răzvan Exarhu. Am testat așa ceva de mai multe ori, dar pe limba engleză și pot confirma că îți salvează foarte mult timp.
Dezvoltat de Nuance Communications, lider în domeniul aplicațiilor de recunoaștere vocală, şi implementat de ING Bank Romania, serviciul redefinește interacțiunea dintre client și call center folosind două aplicaţii complementare: identificare vocală (Voice Biometrics Authentication) şi înțelegerea exprimării libere (Free Speech Call Steering).
Aceste inovații tehnologice oferă utilizatorilor o experienţă mai bună decât cea oferită de un call center tradițional: clienţii se autentifică rapid și ușor, rostind doar o frază simplă, iar sistemul recunoaște vocea, înţelege cererea şi oferă răspuns imediat sau îi direcţionează către un operator pentru detalii suplimentare.
Acestă soluție elimină timpii de așteptare în call center, clienții fiind preluați instantaneu de către un „asistent personal virtual”, iar operatorii câștigă timp pentru a se ocupa de solicitările mai complexe. Astfel, randamentul unui call center se îmbunătățește semnificativ, iar clienții sunt mai mulțumiți de experiența cu banca.
“Inovația și experiența clientului sunt două principii importante la ING. Dorim să oferim clienților noștri servicii excepționale, indiferent de contextul în care interacționează cu noi. Suntem mândri să fim primii care implementează în România această soluție cu adevărat inovatoare, bazată pe o tehnologie de ultimă generație. Suntem încrezători că noul serviciu va schimba în bine experiența clienților noștri cu serviciul de relații cu clienții”, a declarat Maria Cristina Matei, Head of ING Retail Banking.
Cum funcţionează sistemul Voice Biometrics:
· Pentru a activa serviciul, clientul îşi înregistrează amprenta vocală rostind fraza „La ING mă pot identifica prin vocea mea”;
· La următorul apel după înregistrare, propoziţia oferă acces imediat la sistem;
· La întrebarea „Vă rog să-mi spuneți cu ce vă putem ajuta?”, folosind tehnologia de înţelegere a limbajului natural (NLU), operatorul virtual înțelege solicitarea clientului şi îi oferă informațiile de care are nevoie. Clientul primește pe loc informații privind soldul contului, IBAN, rate credit, încasări recente, deblocare user HomeBank, cod Swift, adresa băncii, orar casierii şi office-uri;
· Pentru solicitări mai complexe, apelul este transferat unui operator din call-center, împreună cu detaliile şi solicitarea clientului.
E bine că începem să avem așa ceva și în România.
